经过一年半开发建设,4月30日上午10时,江苏“热线百科”在江苏政务服务网和江苏12345小程序同步上线试运行,1845家省、市、县三级党政部门精心制作的14000余条热线政务信息及热点问答,从即日起供群众随时搜索、查询及使用。今后群众找政府部门咨询,既可以拨打12345热线,也可以先进入“热线百科”搜索查阅,群众获取政务信息服务增加了一条新通道、新方式。这标志着我省省市县三级一体联动,标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台基本建成,走在了前列。

  2017年1月,我省在全国率先建成省市县一体化联动服务的江苏12345热线,搭建起企业群众与党委政府之间沟通的桥梁,群众诉求由2017年开通之初的1100万件增长至2021年的3012万件,年均增长43.3%,相当于我省每8人当中有3人拨打12345反映诉求,12345越来越成为群众向政府反映心声的一种生活方式。江苏12345热线数据表明,电话以其方便快捷、沟通便利受到群众偏好,电话诉求数量占一半以上,给有限的行政服务资源带来压力;诉求接听中,存在多人咨询同一问题的情况,使得话务人员必须大量重复解答;由于是电话即时语音交流,热线人员往往答复不够全面完整,影响群众对一项具体政策的理解。疫情期间,上述矛盾更加凸显。为了拓展群众了解掌握政务信息的渠道,高效满足群众对热点政务信息的需要,向企业群众提供权威规范的政策信息,我省决定抓住35条政务服务热线归并至12345热线的契机,依托江苏12345平台,建设“热线百科”。

  省委、省政府高度重视全省12345“热线百科”建设,要求牢固树立以人民为中心的思想,丰富热线发展方式,通过一桩桩、一件件具体事暖人心、聚民心,打造政府公共服务新名片,提升政务服务质量效率,优化营商环境,不断增强群众和市场主体获得感幸福感安全感。作为“热线百科”的建设管理单位,省政务办分两段实施:第一阶段,从2020年12月至2021年6月,进行群众诉求分类和编码,将全省12345热线7000多万群众诉求梳理盘点,形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项,实现了群众诉求的清单化和数字化管理,为“热线百科”建设打下基??;第二阶段,从2021年6月起,省政务办组织专班,赴南京、苏州、南通市以及省外多地实地调研热线知识库建设与运行情况,学习借鉴先进国家地区的政府热线知识库运行管理经验,形成《江苏省12345热线政务信息管理标准(试行)》,明确热线政务信息的类型、结构和格式,为热线政务信息的采集、规范和发布提供了依据。2021年12月10日,省政府办公厅专门印发《关于加强全省热线政务信息管理工作的通知》,对“热线百科”建设运行提出明确要求。省政务办成立“热线百科创发室”,开展历时4个月的集中攻坚,元旦、春节放假及五一、国庆长假从不休息。截至目前,全省共有6007个党政部门单位加入到“热线百科”工作网络,其中,省级部门单位104个、市级1562个、县(市、区)级4341个,建立起覆盖省市县三级共5496名热线信息专员队伍。1845个部门单位对有关法律法规、政策文件、机构职能、政务服务事项等政务公开、公共服务信息搜集整理,制作14162条信息和8661对高频问答,发布至“热线百科”,形成可存储、可维护、可查询的信息集合。目前,“热线百科”基本具备了向社会开放、提供服务的能力。

  群众登陆江苏政务服务网,将在网站首页“轮播区”找到“热线百科”,点击即可进入使用,也可以通过江苏12345微信小程序直接使用。热线百科主要包括信息分类和信息检索两个主要功能,信息分类功能将与群众生产生活密切相关的信息分为公共安全、城乡建设、住房保障、环境?;?、交通出行、科教文旅、医疗卫生等15个类别,群众可根据自身需要点击查看,“按图索骥”找到需要的信息;信息检索功能提供搜索框,群众可键入“关键词”,快速搜索找到想要的答案?!叭认甙倏啤弊畲蟮牧恋闶?,无论政务服务网,还是江苏12345热线小程序的政务热线信息,都以“原文、解读、问答”相互关联的方式呈现,争取每条信息都提供信息原文、重点解读和热门问答,依照用户意愿尽力满足个性化信息获取需要。群众既可以直接查看问答快速获取答案,也可以通过查询原文仔细学习、“一究到底”,全面完整理解掌握政务信息。如果仍存疑问,“热线百科”将在每条信息下面提示用户,可拨打12345热线电话或提交诉求反映问题,对信息答案一追到底,将群众政策问号拉直。热线百科还设置了“信息评价”栏,征求对政策实施及效果的意见建议,及时反馈政府部门改进完善。

  建设“热线百科”是江苏加快政府职能转变,加强政务信息管理和政务公开,推进政务服务标准化、规范化、便利化,提升政务服务和治理能力,优化营商环境的一次理念创新和服务创新。据悉,“热线百科”试运行期间,将进一步健全完善政务信息制作发布、运行维护管理机制,持续更新热线政务信息,不断增加热门问答数量;围绕社会关注热点和重大事件,制作推出热门主题信息。根据群众意见建议,不断提升服务功能,优化用户体验,让“热线百科”更全面、更权威、更好用,努力成为群众体制内的好朋友、生产生活的好帮手、百姓日常的新陪伴。

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